ارایه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت ارایه خدمات یک شرکت امداد رسانی خودرو ( همراه با مطالعه موردی )

Authors

محمد رضا معمار جعفری

مهدی فاتح راد

علی فرقانی

abstract

در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه می شود. یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازه گیری رضایت مشتری می باشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روش های کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبنای نظری بررسی مدل کیفیت خدمت (سروکوال)، می باشد. به طورکلی سه بُعد برای اندازه گیری کیفیت خدمت تعریف شده و مناسب بودن استفاده از این ابعاد به صورت تحلیلی مورد بررسی قرار گرفته است. سپس 18 عامل (3 عامل رضایت کلی و 15 عامل موثر بر رضایت کلی مشتری) شناسایی شده و مورد نظرسنجی و بررسی قرار گرفتند. داده های مربوط به طرز تلقی مشتریان از خدمات دریافتی در 15 ماه متوالی (هر ماه 2000 مشتری) در جوامع آماری مورد نظر جمع آوری و در نهایت روند این درک مشتری در مدت یادشده مورد مطالعه قرار گرفته است. یافته های حاصل از این تحقیق نشان می دهد که استفاده از بازخوردهای این دو رویکرد به طور چشمگیری سبب افزایش رضایت و کاهش نارضایتی مشتریان می گردد.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

ارایه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت ارایه خدمات یک شرکت امداد رسانی خودرو ( همراه با مطالعه موردی )

در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه می‌شود. یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌باشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روش‌های کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبنای نظری بررسی مدل کیفیت خدمت (سروکوال)، می‌باشد. به‌طورکلی سه بُعد برای اندازه‌...

full text

ارایه چارچوبی برای مکان‌یابی مراکز صنعتی در سطح ملی همراه با مطالعه موردی

یکی از عوامل بسیار مهم در رقابت‌پذیری شرکت‌ها، تعیین بهترین مکان برای احداث و راه‌اندازی آنها است. تا کنون انواع مختلفی از مدل‌های مکان‌یابی مراکز صنعتی توسط محققان ارایه شده که در آنها از شاخص‌هایی مانند زمان، هزینه، حمل و نقل، بازار به عنوان معیارهای اصلی تصمیم‌گیری استفاده شده است. در این مقاله، یک چارچوب مناسب برای مکان‌یابی مراکز صنعتی در سطح ملی ارایه می‌گردد. در این چارچوب از انواع روش‌ه...

full text

الگویی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان

امروزه یکی از مباحث مهم برای سازمان‌ها مخصوصاً سازمان های خدماتی، شناخت هر چه بیشتر مشتریان و اطلاع یافتن از انتظارات آنان است. لذا طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان‌ها از میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان می‌شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آن‌ها مهیا می‌سازد. شرکت‌های بازرسی نیز با داشتن نقش اساسی در تجارت از این قاعده مستثنی نیستند. این تحق...

full text

ارایه چارچوبی برای ارزیابی اثربخشی دفتر مدیریت پروژه سازمانی بر مبنای رویکردBSC-ANP (مطالعه موردی)

Many small and medium-sized organizations show interest in establishing an enterprise-wide project management office for better project support and organizing project management practices. Implementing an enterprise project management office in project-based organizations affects aspects of organizational performance and provides the ability to achieve goals and objectives. Therefore evaluating...

full text

ارایه چارچوبی برای مکان یابی مراکز صنعتی در سطح ملی همراه با مطالعه موردی

یکی از عوامل بسیار مهم در رقابت پذیری شرکت ها، تعیین بهترین مکان برای احداث و راه اندازی آنها است. تا کنون انواع مختلفی از مدل های مکان یابی مراکز صنعتی توسط محققان ارایه شده که در آنها از شاخص هایی مانند زمان، هزینه، حمل و نقل، بازار به عنوان معیارهای اصلی تصمیم گیری استفاده شده است. در این مقاله، یک چارچوب مناسب برای مکان یابی مراکز صنعتی در سطح ملی ارایه می گردد. در این چارچوب از انواع روش ه...

full text

ارایه چارچوبی از عوامل موثر بر موفقیت ارایه خدمات دولت سیار در ایران

این پژوهش به ارایه چارچوبی در خصوص عوامل موثر بر موفقیت، جهت پیاده سازی و ارایه خدمات دولت سیار در کشور در حال توسعه­ای چون ایران می پردازد. عوامل موثر بر موفقیت شاخص‌هایی هستند که می­توان میزان موفقیت را با آنها ارزیابی کرد. این چارچوب، عوامل تشکیل دهنده خود را از طریق مطالعه مقالات معتبر اخیر دنیا در خصوص مدل­ها و چارچوب­هایی از عوامل موثر و کلیدی در موفقیت دولت الکترونیکی و دولت سیار استخراج...

full text

My Resources

Save resource for easier access later


Journal title:
فصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود)

Publisher: دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

ISSN

volume 20

issue 1 2008

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023